Use as redes sociais para conhecer o seu consumidor

O acesso à internet e a universalização do mobile transformaram as relações de consumo ao redor do globo e prometem fazer muito mais nos próximos anos. Nesse ambiente de oportunidades, as redes sociais imperam. O que faz dessas plataformas tão poderosas: a conexão ilimitada com usuários dos cinco continentes. Uma força que desperta interesse em empresas de todos os setores e segmentos, inclusive, do e-commerce.

Gigantes em alcance

Ainda tem dúvidas sobre como as redes sociais são importantes canais entre marcas e seus públicos? Observe os números:

• No início do mês, o Facebook bateu a marca de 1,9 bilhão de usuários ativos.
• Pessoas do mundo todo gastam 1 bilhão de horas por dia consumindo vídeos no Youtube, conforme informações do Wall Street Journal.
• Cerca de 2,4 milhões de imagens e vídeos são compartilhados a cada minuto via Instagram, segundo apurado pelo Canaltech.
• No Twitter, 319 milhões de pessoas trocam informações, experiências e opiniões todos os meses.
• Mais de 1 milhão de marcas utilizam o Pinterest para interagir por meio de conteúdo e propaganda com seus públicos.

E estes são apenas alguns dos indicadores que reforçam o valor dessas plataformas para se comunicar com o seu consumidor. No caso do comércio eletrônico, as redes sociais são também aliadas de peso para traçar um retrato apurado do seu público-alvo.

O que aprender de cada rede

Cada uma dessas redes possui potencialidades que precisam ser pesadas, levando em conta o seu negócio online. Elas revelarão aspectos diferentes do seu público. Primeiro, compreenda onde está a audiência da sua loja e como ela se comporta. Entenda qual rede faz mais sentido para o seu core business e, só depois, estabeleça sua presença.

• Opinião: no Facebook e no Twitter, por exemplo, é possível captar com bastante precisão o posicionamento do usuário em relação aos temas que o cercam. O que ele fala, como gosta de se expressar, o que pensa, o que lê, entre outros fatores. Aqui, você saberá como se aproximar do seu consumidor, falando a língua dele.
• Inspirações: no Pinterest e no Instagram, por outro lado, o destaque é a imagem. Então, se sobressaem as referências e inspirações do internauta. O que ele pesquisa, com o que se identifica, quais lugares gostaria de visitar, o que gostaria de comer, quais looks quer testar e assim por diante. Os segmentos de Moda, Turismo e Decoração, por exemplo, reinam nessas redes.
• Curiosidade: em redes como Snapchat e Youtube, o usuário está em busca do que existe nos bastidores. O passo a passo de uma receita, o que há por trás das cortinas de uma produção, como é determinada experiência pela lente da câmera de quem a vivenciou etc. Nestes canais, divertir e ensinar algo novo ao usuário pode ser um caminho de sucesso.
• Indicação: há ainda redes sociais em que os usuários compartilham e procuram avaliações, como o Foursquare e o TripAdvisor. Nessas plataformas, sua marca estará mais exposta ao julgamento. Ser bem pontuado dependerá da qualidade do seu serviço e, principalmente, da sua capacidade de resposta. Ao passo em que, uma vez bem recomendada, sua marca terá grandes chances de impulsionar sua conversão em vendas.

Analise os dados e comece já

Fazer bem a análise do seu público-alvo nas redes sociais dá ao empreendedor o tíquete dourado para a próxima fase do jogo. O passo seguinte, é definir a plataforma que funcionará melhor como canal entre a sua marca e o seu consumidor. Essa tarefa fica mais fácil, quando já se sabe quem consumirá a sua oferta e onde esse comprador está.

Depois, vem a operação diária. É preciso saber identificar o momento ideal de “aparecer” ao seu público e como fazê-lo. Podemos até traçar um paralelo com o que o Google vem chamando de “micro-momentos”. Como saber a hora em que o consumidor sente a necessidade ou o impulso por algo e começa a buscá-lo online? Esse é o instante certo para abordá-lo e mostrar que a sua loja tem a solução.

Conhecendo o consumidor na prática

Existem diversas maneiras de entender o comportamento do seu consumidor para interagir com ele da forma mais assertiva. As métricas oferecidas nas próprias redes sociais, quando a sua marca cria uma página própria, são uma opção. Outro caminho é por ferramentas de empresas de monitoramento, especializadas em levantar os indicadores estratégicos relacionados ao seu mercado.

• Visão Macro: é importante sair do lugar comum e não valorizar apenas curtidas. Monitore todas as reações, compartilhamentos, hashtags e visualizações do seu público alvo. Assim você entenderá quais sensações cada tipo de conteúdo provoca nele. Bem como, o que ele pesquisa, o que desperta seu interesse para ir a outro estágio de contato, o clique. E, ainda, que tipo de conteúdo o engaja a tal ponto que o leva a compartilhar.
• Influencers: observar o comportamento do seu público nas redes, permitirá também perceber quem o influencia online. Podem ser grandes nomes da internet ou micro-influenciadores que exercem poder em determinado nicho. Esta pode ser uma oportunidade de formar novos embaixadores para a sua marca.
• Comentários: uma boa gestão dos comentários é fundamental para qualquer marca com presença nas redes sociais. Por outro lado, este campo pode funcionar como um termômetro eficiente para compreender o seu consumidor e aprimorar seus produtos ou serviços. Use isto a seu favor. Muitas empresas já fazem, inclusive, o atendimento por meio das próprias redes. Considere os prós e contras de acordo com o seu negócio e a sua estrutura. Assim, com certeza o seu relacionamento com o cliente só tem a ganhar.
• Benchmark: as redes sociais também permitem ter um panorama completo da sua concorrência. Como investem em publicidade, como gerenciam seus comentários, quais temas abordam com seu público, apenas para citar alguns tópicos. Assim, pode-se desenhar um mapa que dificilmente seria possível a partir de outro canal.

Crie laços com o usuário

Com as ferramentas em mãos, siga para a prática. Analise os dados que terá à disposição e desenvolva a sua estratégia. E lembre-se! O contato com o seu cliente é como uma amizade nas redes sociais. Fortaleça este vínculo em todos os momentos. Não apenas quando identificar uma oportunidade de venda.

Nesse ambiente, a troca precisa ser constantemente estimulada. Oferecer o conteúdo que o seu consumidor gostaria de consumir é uma boa forma de começar agregando valor à sua marca. É o que chamamos de Inbound Marketing. Mas vamos aprofundar esse assunto em outro post, que tal?

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